Bir ürün ve hizmetin türüne bağlı kalmaksızın müşterileri beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi amaç edinen kuruluşlarda, müşteri şikayetlerini ele alma prosesinin etkili ve verimli bir şekilde tasarlanması, planlanması ve uygulanmasını amaçlar. 

İyi bir şikayet yönetim sistemi kuruluşun uygunsuzlukları ve dolayısıyla şikayetlerinin tekrarını engelleyerek etkin çözüm olanakları sunar ve sunulan çözüm olanaklarının başarısını ölçer. Bunu yaparken de personelinin bu konuda bilinç ve yetkinliğini geliştirir. Sistem ISO 9001 ile entegre olarak veya tek başına uygulanabilmekte ve belgelendirilebilmektedir.